流程說明：

1、銷售部對(duì)售出產(chǎn)品或完成的工程項(xiàng)目、工程部對(duì)完成的工程項(xiàng)目要定期做電話回訪，各部門要將電話回訪落實(shí)到人，做好回訪計(jì)劃和電話回訪記錄。電話回訪分一月回訪和一年回訪。對(duì)加油站的回訪（主要針對(duì)燈箱類的產(chǎn)品）電話可分兩次進(jìn)行，首次回訪在下午下班前，通知對(duì)方在晚上把所有的燈箱都打開檢查，然后在第二天上班后再次打電話詢問燈箱的使用情況。

2、通過回訪了解產(chǎn)品的使用狀況，確認(rèn)是否需要進(jìn)行維修；公司其他人員有接到或發(fā)現(xiàn)需要產(chǎn)品維修的信息要及時(shí)反饋到銷售部或工程部；有時(shí)也會(huì)接到甲方的直接維修信息。這些維修信息都要做好相應(yīng)記錄,填寫《維修信息記錄表》。

3、將維修信息分類，做好維修計(jì)劃，填寫《售后服務(wù)單》，工程部將《售后服務(wù)單》填寫后交給銷售部經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理安排維修人員。

4、在安排維修人員前去維修時(shí)，要根據(jù)維修內(nèi)容和施工量確定維修人數(shù)，要根據(jù)維修任務(wù)的緊急情況合理安排時(shí)間，要根據(jù)維修地點(diǎn)盡量將同一方向的維修任務(wù)安排在一起維修，統(tǒng)籌安排、提高效率。

5、維修人員接到《售后服務(wù)單》后，首先和客戶電話溝通，了解故障現(xiàn)象，通知到達(dá)時(shí)間，取得對(duì)方支持。根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備施工工具和交通工具，維修量小，維修簡(jiǎn)單的坐公交車前往，需要專車的向部門經(jīng)理申請(qǐng)。

6、到達(dá)維修地點(diǎn)后，先和甲方負(fù)責(zé)人聯(lián)系，告知已經(jīng)到達(dá)。在維修過程中，要認(rèn)真分析故障原因，同時(shí)排查存在的隱患并改進(jìn)。對(duì)一些不能確定原因的故障現(xiàn)象，要求拍照傳回公司，和相關(guān)人員一起分析，直至故障排除方可回公司。

7、維修完畢后，認(rèn)真填寫《售后服務(wù)單》，同時(shí)要甲方簽字確認(rèn)，并留下甲方負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式和對(duì)此次維修服務(wù)做出評(píng)價(jià)。這一條非常重要，如果沒有執(zhí)行，我們將對(duì)公司人員進(jìn)行一定的處罰。

8、維修人員回到公司后，要及時(shí)把《售后服務(wù)單》交給銷售經(jīng)理助理，并向助理匯報(bào)維修工作。工程助理將《售后服務(wù)單》復(fù)?。ǚ輸?shù)根據(jù)實(shí)際需要反饋部門的數(shù)量確定）并做成電子文檔保存，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門（故障原因是設(shè)計(jì)方面，反饋到技術(shù)部；是生產(chǎn)質(zhì)量方面的反饋到生產(chǎn)部；施工質(zhì)量方面的反饋到工程部，自己做好記錄，向經(jīng)理反映情況，由經(jīng)理拿出改進(jìn)措施。

9、工程助理將《售后服務(wù)單》復(fù)印件和電子文檔保存到該工程的檔案里。